月坛派出所老百姓温暖的家

“您好，这是月坛派出所户籍管理语音咨询服务系统，户口迁出请按‘1’……”若您要在月坛派出所办理户籍方面的事宜，无须亲往咨询，只要拨通电话“68031695”，有关政策、相关手续便可一清二楚。这样，您就会有备而来，满意而去。将现代化的通信手段运用于业务服务，这仅仅是月坛派出所便民利民新举措的系列之一。

走进西城公安分局月坛派出所对外办公室，一股清新而和煦的春风迎面扑来：暂住证、身份证、出入境手续办理、申请入户、档案管理，群众来访接待以及治安案件受理等项目，全部在一间长廊式屋内，分设窗口，集中办理。

据了解，3年前，月坛派出所原有对外办公窗口分散在临街的一栋50年代盖的旧二层楼房内，设施简陋不规范，在对外服务上，群众办事不方便。在学济南交警活动中，月坛派出所领导班子认真按照江泽民总书记“严格执法，热情服务”的要求，决心从改造窗口服务环节入手，为搞好便民利民优质服务创造条件。他们因地制宜，精心设计，仅用1周时间将旧楼一层改造扩建成一个遮风避雨、宽敞明亮的对外办公长廊。长廊内设有沙发坐椅、暖水瓶、警民联系簿，凡前来办事的群众都可以坐等休息，这一举措，让辖区居民群众耳目一新，为之一震。

今年以来，在纪律作风教育整顿工作中，所领导班子按照市局党委“刹两违树形象”和分局党组“三个狠下功夫”的要求，本着人民群众满意的最高标准，继续加大窗口硬件投入，不断优化对外办公环境和强化窗口服务职能，努力创建一个功能完善、名副其实的办公、咨询、服务“一条龙”便民长廊。为此，他们将对外办公长廊的沙发坐椅全部更换成全塑坐椅，重新购置了便民设施，并将日常户口、暂住证、身份证、出入境手续办理，申请入户、档案管理，群众来访接待，以及治安案件受理等项目全部列入窗口服务范围，分管民警划归内勤组编制，统一管理。现在派出所院内，经过重建并标明“户籍办公室”的对外办公长廊十分醒目，进入长廊后，靠门一侧是一长排整齐干净的坐椅；便民桌上摆放着文具、纸张、交通图、街巷图、新旧地址对照表、阴阳历对照；对面是群众咨询台；后面各对外办公窗口井然有序；北面墙上悬挂着分局统一制定的《治安、行政管理公示制度》；墙上还安装了1台便民投币电话；靠西墙摆放着1台一次成像设备；还备有新闻报架和两份当日报刊（北京日报、参考消息）。另外，在新改建的长廊内设置了老弱病残孕优先服务窗口。重新展现在群众面前的是一个环境优美、设施齐全、服务周到、办事方便的文明窗口形象，充分体现了月坛派出所便民利民、优质服务的特色：一是方便了群众，解决了群众办事难的问题；二是提高了工作效率，减少了群众等候时间；三是提供了热情周到的服务，变群众站等为坐等。

“利民工程”是月坛派出所继创建便民长廊之后，塑造基层派出所文明窗口形象的又一举措。为切实解决群众普遍反映强烈的“急、难、困、忧”等问题，他们启动了“利民工程”，分步实施“五项服务”和“六项承诺”。“五项服务”是以便民利民、优质服务为核心，坚持高起点、高标准、高效率为居民群众服务；“六项承诺”是将民警的权利转化为责任，约束民警认真履行职责，树立廉洁勤政、无私奉献的良好形象。

首先，实施了“五项服务”：（1）优先服务。为优先前来办事的老弱病残孕群众办理证件手续，所里专门在便民长廊设置了优先服务窗口。（2）快捷服务。一是规定办理出入境手续的时限。群众填写“出入境审批表”后，由内勤民警直接查阅档案，无问题的交与外勤民警核实情况，外勤民警必须在两天内填好审核意见表交与主管领导审批。此项措施减少了过去由外勤民警查阅档案的环节，提高了工作效率。二是“先外后内”。为解决群众办理户口等候时间长的问题，在人多的情况下，本着“先外后内”的原则，民警先把群众的户口本手续办好，下班后再补办派出所户口底票手续。这样，虽然自己多了一份麻烦，却为群众节省了时间。三是快速成像，立等可取。为方便群众，所里购置了一次成像设备，当群众办手续需要拍照片时，民警可以直接为群众拍照，立等可取。（3）代办服务。一方面，外勤民警在工作中遇到有群众手续齐备，但因行动不便不能到派出所办理有关事项的，可以由民警协助办理；另一方面，对离休老干部、军烈属实行代办服务和定期提供法律咨询。（4）上门服务。所里对新建小区、机关宿舍通常是主动登门办户口；并对电话预约的群众实行24小时上门服务，遇有特殊情况的则立即上门服务。（5）电话服务。一是设置便民电话服务，为方便群众，满足需要，所里专门设置了一部投币电话；二是开办预约电话服务，对有特殊困难的居民群众事先提供预约服务。三是提供咨询电话服务，由专人负责解答群众在电话中提出的各种问题和法律咨询，答复不了的人及时登记，限期给群众满意的答复。

其次，随着发放新户口簿，同时向管界内居民群众发新的“警民联系服务卡”，推出“六项承诺”。主要内容是：（1）当您的人身安全受到不法侵害、威胁或目击违法犯罪案件时，请拨打派出所报警求助电话：68026943，我们将在5分钟内（夜间10分钟内）到达现场处理。（2）一般户籍手续除每天早8：00至晚5：30在派出所办公外，对老弱病残孕有特殊困难的本管界居民在上述时间内实行电话预约服务，我们将在24小时内上门为您办理有关手续。（3）为了节省您的时间，当您不清楚如何办理有关手续时，可拨打我所的业务咨询电话：68026897（白天人工受理，夜间电脑语音服务），我们将详细介绍您想了解的内容。（4）您如果需要安装防盗门，可通过电话预约方式，由我们上门为您介绍北京市公安局技防办鉴定合格的产品供您选择，并在5天内安装完毕。（5）对于事实清楚，双方当事人均能到案的治安案件或民事纠纷，我们将在7个工作日内调查、取证完毕，并做出裁决和处理意见，特殊情况不超过14个工作日。（6）如果您认为我所民警在纪律作风、服务态度、办事效率上存在问题，可拨打监督投诉电话：68030873，我们立即调查处理，并将结果告诉您。

实施“五项服务”和“六项承诺”，深化了窗口服务：一是统一了窗口服务的形式和内容；二是规范了窗口服务的标准和时限；三是确保了窗口服务的质量和形象。

为把“五项服务”和“六项承诺”纳入规范化、制度化的轨道，他们制定了“三项登记簿”和“四项制度”，初步建立了窗口便民利民、优质服务的保障机制。“三项登记簿”是：（1）制定了“内勤和值班员与外勤、治安便民联系登记簿”。主要项目：时间、联系人姓名、住址、电话、简要事由、民警意见、结办情况、联系登记人及主管所长签字。（2）制定了“巡逻登记簿”。主要项目：巡逻车号、巡逻时间（年、月、日、时、分至时、分）、执巡人姓名、执巡范围居家委或单位、居民委或单位签字。（3）制定了“便民服务电话预约登记簿”。主要项目：日期、来电人姓名、性别、住址、事由、来电人电话、接电人姓名及办理情况。“四项制度”是：（1）建立了“民警考勤刷卡制度”。为方便群众找民警，对以往传统的早点名考勤和布置工作的方式进行改革，采取刷卡的形式考勤，并将早点名布置工作改在午饭前。（2）建立了“民警工作追访制度”。对调解民事纠纷、处理治安案件、“110”出警处警等项工作情况定期走访居委会进行追访，对窗口服务追访群众每月不少于3户3人，追访情况作为民警工作考核的依据。（3）建立了“所长督察制度”。所长总负责，政委和主管所长定期进行督促、检查、考核，所长每季度进行抽查。对窗口优质服务工作，每天检查，按月考核。（4）建立了“干警奖惩制度”。每月评出1名最佳服务标兵、2名优质服务标兵。对服务态度差的民警实行“一教育、二惩戒、三下岗培训”的制度，并纳入目标考核评比。

“三项登记簿”和“四项制度”强化了领导的监督作用，强化了民警的激励作用，同时，也强化了窗口的科学管理，丰富和深化了文明窗口形象的内涵。

周到便捷的服务，使前来办事的人仿佛置身于一处使人心怡的临时休息室而非派出所。处在这样的一种氛围，人们怎么还会将“门难进，脸难看”与之相联呢！

西城公安分局月坛派出所是中国最大的户籍派出所，在方圆4．14平方公里辖区内的68个居委会，有常住人口近13万，人口密度大，“高知”、“高干”多，如何配得上中国“政法之最”的美誉，使派出所在各项业务工作和便民服务中达一流，是月坛所多年来不断孜孜以求的目标和方向。为此，在西城分局党组的正确领导下，取得了骄人的成绩。从1993年起，月坛派出所连续三年被市局评为便民利民、优质服务先进单位；1996年被市局评为便民利民优质服务标兵；1997年被评为首都精神文明建设先进单位；在开展“岗位做奉献、行业树新风”活动中，被西城区评为窗口示范单位。被市局评为爱岗守纪先进集体。

“意莫高于爱民，行莫厚于乐民”。月坛派出所牢牢把握住工作的出发点，急群众之所急，想群众之所想，将业务工作与便民利民有机结合，将窗口服务的重心定位于一个“优”字上，切实做到服务有标准，办事有时效，质量有要求，便民有承诺，真正在群众心目中占有一席之地，赢得群众的由衷赞誉。

漫画家华君武老先生接过民警登门发放的“警民联系服务卡”，频频点头：“真方便，真方便，派出所想得太周到了。”

三里河一居民在派出所“警民联系卡”上写着：本人在此管片居住30年，今来办事，名不虚传，名副其实，民警好，所长也好，上下一致。”